Mehr Zeit für das Kundengespräch

Zu dem breiten Leistungsangebot der Radi Ivanovic Fahrzeuglackierung, mit 40 Mitarbeitern, in Garching zählen Lackierung, Fahrzeugaufbereitung, Unfallinstandsetzung, Versicherungsabwicklung, digitale Achsvermessung sowie TÜV-Service und Reifenwechsel zum Leistungsumfang.

Wer einmal die Rolle eines Werkstattkunden einnimmt, macht doch manchmal schlechte Erfahrungen bei der Auftragsannahme. Oftmals machen dann Kunden die Erfahrung, dass ihr Auftrag ohne Empathie entgegen genommen wird und fühlen sich dann oft als bloße Rechnungsbegleicher. Dass eine aktuelle Auftragsannahme auch anders geht erfahren Kunden bei Radi Ivanovic in Garching bei München. . Wir konnten ein Gespräch mit ihm führen...

Wie ist die Zusammenarbeit mit FIASCO entstanden? Meine zweite Frage: Was nutzt es und was bringt es?
Wir kennen Fiasco und den Gründer Önder Aslan bereits seit längerem, und wir sehen den großen Vorteil darin, dass man seine Leute mehr praktisch als theoretisch auslastet. Somit ist der Meister weniger mit administrativen Dingen beschäftigt und es bleibt mehr Zeit, die Werkstatt zu leiten und auszulasten und die Kunden zufriedenzustellen. Wenn der Werkstattleiter jedoch den ganzen Tag mit Kalkulationen verbringt, ist das aus meiner Sicht unproduktiv. Mit der Fiasco-Plattform ist das ganz anders. Man gewinnt mit diesem Sys-tem an Schnelligkeit, weil man die Schaden-Fotos in das Portal hochlädt, den Fahrzeugschein einscannt und nach nur rund zehn Minuten bereits einen aussagekräftigen Kalkulationsvorschlag erhält.

… Wir reden über Privatkunden?

Wir reden über Privatkundenn; das gilt genauso auch für Versicherungs- und Flottenkunden; man ist einfach agiler und schneller. Und wenn man 10, 15 oder 30 Aufträge auf diesem Weg abwickelt, sind die Kostenvoranschläge deutlich schneller vorbereitet. Das Versenden an die Versicherung und die Freigaben – diese ganze Prozedur geht dann wesentlich schneller vonstatten, weil digitaler.
Das ist der Hintergrund, warum wir diese Lösung so schätzen; weil auch die fähigen Leute, die vorne an der Annahme sitzen, weniger werden. Genauso wie es schwierig wird, einen fähigen Lackierer, Fliesenleger oder sonst einen Fachmann zu finden. Er ist derjenige, der die Aufträge profitabel machen muss. Vom Grundsatz nimmt ihm Fiasco 80 % der Arbeit ab. Und solange der Kunde noch da ist, kann er dem Kunden zusätzliche Serviceleistungen anbieten und ihm beispielsweise bestimmte Dinge etwas detaillierter erklären. In der Zwischenzeit ist der Kostenvoranschlag von Fiasco schon vorbereitet und kann dem Kunden gleich vorgelegt werden.

Der Kunde kann Fotos von seinem Schaden auch selber machen und übermittelt diese Bilder seiner Werkstatt. Ist es egal, wie die Fotos von ihm angefertigt werden? …funktioniert das?
Die Fiasco-App ist sehr bedienerfreundlich und der Kunde wird auch bei den Fotos ganz einfach geführt. Das funktioniert gut. Grundsätzlich ist es weiterhin wichtig, dass man einmal mit dem Kunden zuvor kommuniziert. Dabei handelt sich aber um Kleinigkeiten, das funktioniert in 90 % der Fälle. Natürlich gibt’s ältere Herrschaften, bei denen das nicht funktioniert. Für die jüngere Generation ist es Alltag mit dem Handy und der digitalen Technik zu arbeiten.
Ideal ist es, wenn der Kunde herkommt und dir anschließend seine Unterschrift gibt. Es ist immer von Vorteil, wenn du ihn vor Ort hast. Dafür gibt es die ganz aktuelle Weiterentwicklung mit der ProApp von Fiasco, mit der jeder meiner Mitarbeiter ganz einfach umgehen kann. Du machst den Kostenvoranschlag auf, kriegst vom Kostenträger die Bestätigung, du hast alles da und es läuft. Der Kunde genehmigt es mit seiner Unterschrift.
Er bekommt sofort einen Ersatzwagen und sein Auto bleibt hier, weil es nicht verkehrssicher ist. Von daher ist es sinnvoll, wenn der Kunde zu uns kommt. Das schöne ist, dass die meisten Kunden durch das persönliche Gespräch zu Bestandskunden werden und immer wieder ihre Autos zu uns bringen.



Wie lange nutzen Sie Fiasco jetzt?

Seit Mai 2022.

Und wie oft nutzen Sie es?
Regelmäßig.

Kann jeder Mitarbeiter die Pro App bedienen?
Grundsätzlich ja. Du brauchst natürlich immer jemanden, der alles koordiniert. Und was ganz wichtig ist: Es muss am Ende immer ein Spezialist die ausgeführte Reparatur kontrollieren. Der Reparaturprozess ist kein Selbstläufer.

Genau das ist der Punkt. Es ist also kein Selbstläufer…

Es muss immer ein qualifizierter Mitarbeiter kontrollieren und prüfen, was alles gemacht werden soll. Wenn du deine Kostenvoranschläge an den Versicherer und den Kunden schickst, dann nagelt man dich darauf fest, was in der Kalkulation steht. Und dabei hilft uns die digitale Technik und auch die Genauigkeit der App.
Außer, du hast da nachträglich versteckte Schäden am Fahrzeug festgestellt. Dann muss man nachweisen können, dass im unzerlegten Zustand kalkuliert wurde. Es ist natürlich immer besser, dass der Annehmer in der Werkstatt weiß, was er da macht.

Ich hab erfahren, dass Sie eine spezielle Art haben, Fachkräfte und Mitarbeiter zu gewinnen.
Das ist natürlich auch 'ne Glückssache. Vielleicht habe ich aber auch das Händchen. Wir sind einmal in Serbien im Urlaub zufällig stehen geblieben, um mit unseren Hunden eine kurze Rast einzulegen. Da kommt halt so ein junger Mann der auch einen Hund dabei hat und schaut sich einen kleinen Lackschaden an meinem Fahrzeug an und sagt: „Sehe ich schon , ist verstaubt und das Material kenne ich sogar: Glasurit.“

Ich hab dazu nichts gesagt, und beim Café fragt ihn meine Frau: „Du bist Autolackierer, oder…?“ Er sagt: „Ja, aber richtig in der Pampa.“ Dann eröffnet ihm meine Frau, dass ich ein Kollege sei. Da war er natürlich erstaunt und sie sagt: „Dann gibst du mal „Radi Ivanovic“ in Google ein. Worauf er sagt: „... den verfolge ich ja schon die ganze Zeit!“

Meine Schlussfolgerung ist: Du musst überall die Ohren offen halten und überall präsent sein. Ich bin mit ihm noch immer in Kontakt und mache mich schlau, wie die politischen Dinge sich entwickeln. Es soll ja angeblich jetzt auch erleichtert werden, aus nicht EU-Ländern Fachkräfte nach Deutschland zu holen. Der Plan ist, ihn „auf meine Liste“ zu setzen. Man muss ja über die nächsten fünf oder zehn Jahre hinaus denken. Man muss die Möglichkeiten, die sich bieten, kennen und seine Fühler überall hin ausstrecken, damit der Betrieb auch morgen noch funktioniert.

Mein Gefühl sagt mir, dass Deutschland längst nicht mehr so attraktiv ist, dass qualifizierte Arbeitskräfte hier herkommen wollen. Die ganze Bürokratie und wie die Menschen von den Behörden behandelt werden, sind das Schlimmste. Am meisten Sorge bereitet mir, dass andere Länder aufholen. Ich hoffe, ich liege falsch und Deutschland entwickelt einen Plan B. Ich hab den Eindruck, dass viel kaputt gemacht wird.

Den gesamten Beitrag lesen Sie in FML Der Fahrzeug- und Metall-Lackierer

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